Kuinka kehittää IT-toimintoja sekä parantaa asiakaskokemusta?
Kun halutaan parantaa yrityksen toimintoja, on asiakaskokemus keskiössä. Asiakaskokemuksen määritelmää voidaan avata ajattelemalla yrityksen ja sen asiakkaiden välistä kohtaamista ja vuorovaikutusta. Vuorovaikutukseen ihmisillä liittyy aina myös tunteita ja mielikuvia. Myös tuotteiden ja palveluiden kuluttamisen aikana tunteet ja mielikuvat muokkautuvat jatkuvasti vaikuttaen asiakaskokemukseen. Erityisesti koettu laatu, vaatimusten täyttyminen, sopivan ratkaisun löytyminen sekä virheettömyys prosessissa vaikuttavat kokemukseen, mikä asiakkaalle syntyy.
Yleensä asiakaskokemuksesta puhuttaessa ajatellaan ensisijaisesti yrityksen ulkoisia asiakkaita, mutta myös sisäisten asiakkaiden eli yrityksen henkilöstön palveleminen on aivan yhtä tärkeää. Asiakaskokemuksen parantaminen kannattaakin pitää keskiössä myös IT-toimintoja kehitettäessä. Yrityksen IT-palveluita voivat olla esimerkiksi käytössä oleviin IT-ratkaisuihin, laitteisiin, kustomoituihin prosesseihin ja käytäntöihin liittyvät toimenpiteet. Yritykseen tulevan työntekijän kokemusta voi muokata esimerkiksi se, kuinka helposti ja nopeasti hän saa käyttöönsä tarvittavat laitteet sekä oikeudet tarvitsemiinsa järjestelmiin.
Usein IT-toimintoihin liittyviä pyyntöjä käsittelee organisaatiossa usea eri henkilö. Tämä voi johtaa tiedon siiloutumiseen ja saattaa aiheuttaa ongelmia tiedonkulussa osastojen ja henkilöiden välillä. Kun tieto ei kulje, vaikuttaa se myös väkisin viestintään asiakkaan suuntaan. Riskinä on, että asiakkaan kokema tyytyväisyys palvelua kohtaan heikkenee ja tämä vaikuttaa koko asiakaskokemukseen. Jos taas organisaation sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys saamaansa palvelua kohtaan kasvaa, on vaikutus päinvastainen.
Kun yrityksellä on käytössään nykyaikainen ja monipuolinen työkalu, sen on helppo koota IT-palvelut keskitetysti yhteen paikkaan ja parantaa palveluaan. Hyvä työkalu kerää tiedon siten, että asiakkaan yhteydenotto säilyy asiakaspolun keskiössä. Tätä yhteydenottoa eli pyyntöä liikutetaan ennalta määriteltyjen sisäisten prosessien ja osastojen välillä, kunnes asiakas on saanut asiansa ratkaistua. Asian ratkaisusta kertyy viestiketju, jota on yksinkertaista seurata ja siihen on myös helppo palata. Samalla asiakkaat saavat automaattisia päivityksiä pyyntönsä käsittelyn edistymisestä. Myös organisaation sisällä luottamusta luodaan juuri hyvän kommunikaation ja läpinäkyvyyden kautta.
Asiakaskokemuksen johtamisen kulmakivinä voidaan ajatella selkeää prosessia ja nopeita vastauksia. Hyvän työkalun avulla on mahdollista tarttua esiin nouseviin asioihin oikea-aikaisesti ja myös ennakoida tulevia pyyntöjä. Esimerkiksi laitehallinnan avulla IT-osasto näkee kaikki organisaatiossa käytössä olevat laitteet ja pystyy auttamaan asiakkaitaan laitteiden oikea-aikaisessa uudistamisessa ja versioiden päivityksessä. Tehokkuutta voidaan lisätä esimerkiksi automaatioiden avulla. Erityisesti volyymiltaan useasti toistuvien toimenpiteiden käsittely voikin helpottua merkittävästi.
Hyvä IT-palvelunhallinnan työkalu mahdollistaa seurannan, sisäisten kehityskohteiden tunnistamisen sekä asiakastarpeiden entistä paremman täyttämisen. Kun organisaatiolla on käytössään toimintoja keskittävä ja selkeyttä tuova työkalu, voidaan keskittyä palvelemaan myös niitä ulkoisia asiakkaita kaikkein parhaiten.
