Asiakaskokemuksen kehittäminen – mistä liikkeelle
Asiakaskokemuksessa (Customer Experience) on kyse siitä mitä vastaanottaja eli asiakas tuntee ja mitä hän ajattelee kohdatessaan yrityksen. Jokainen kokemus on täten uniikki, joka tekee asiakaskokemuksen ymmärtämisestä ja määrittämisestä usein hankalaa – vaikka se ei sitä ole. Tästä kirjoituksessa löytyy vinkit, miten päästä liikkeelle asiakaskokemusmatkalla.
Kun asiakaskokemusta halutaan lähteä kehittämään on syytä määritellä mitä se tarkoittaa omalle organisaatiolle:
Miksi olemme kiinnostuneita asiakasymmärryksestä ja asiakaskokemuksen kehittämisestä?
Mitä hyötyjä asiakaskokemuksen kehittämisestä on organisaatiolle?
Miten reagoimme kun saamme kerrytettyä tietoa? Tiedon vaikutus päätöksentekoon ja toimintaan?
Kuka organisaatiossamme on vastuussa asiakaskokemuksesta?
Kun näihin kysymyksiin on löydetty vastaukset ja tavoite sekä vastuut ovat selvillä, voidaan lähteä kehittämään asiakaskokemusta. Tässä kohtaa on kuitenkin myös syytä huomata, että asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole projekti vaan prosessi = pitkäjänteistä jatkuvaa tekemistä.
Asiakaskokemuksen kehityksen perustana on sen mittaaminen ja seuraaminen systemaattisesti ja toiminta tämän perusteella. Ilman määrätietoista tekemistä ei asiakaskokemusta saada parannettua, jolloin myös liiketoimintahyödyt jää olemattomiksi.
Mistä liikkeelle?
Tunne asiakas: Kerro kuka on asiakkaasi (luultavasti useampi persoona), mikä häntä motivoi, mitä arvoa yrityksenne tuottaa hänelle, miksi hän toimii teidän kanssa, mitä hän haluaa teiltä?
Määritä kohtaamispisteet ja palvelupolut: Missä asiakas kohtaa yrityksen (fyysinen ja digitaalinen maailma)? Mitkä näistä pisteistä ovat tärkeimpiä? Miten nämä kohtaamispisteet eroavat eri asiakaspersoonien välillä?
Kerää data: Mitä tietoa näistä kohtaamispisteistä voimme kerätä, entä muualta (esim eri työkalut tai organisaation ulkopuolelta)?
Tee analyysi: Jotta useasta eri lähteestä saatu data muuttuu ymmärrykseksi, on tehtävä analyysi. Eli mitä tietoja tarkastelemalla ja yhdistelemällä saadaan kerrytettyä ymmärrystä (insight)?
Johda toimenpiteet: Analyysin pohjalta ymmärrämme asiakkaitamme paremmin. Mieti mitä konkreettisia muutoksia / kokeiluja tehdään ja priorisoi ne.
Vie käytäntöön ja seuraa.
Asiakaskokemusta kehitetään pala palalta, kerryttämällä ymmärrystä jokaisella kierroksella. Näiden kierrosten jälkeen on syytä myös arvioida päästäänkö alussa asetettuihin tavoitteisiin, eli onko asiakaskokemuksen kehittämisellä merkitystä liiketoiminnan kannalta? Hyvin todennäköisesti on, sillä harvalla organisaatiolla on tilanne, jossa asiakkaita ei tarvitse saada puolelleen.
Psst. Tämä kirjoitus on osa useamman blogin kokonaisuutta. Mikäli haluat saada asiakaskokemukseen liittyviä sisältöjä suoraan sähköpostiisi, niin pistä meidän uutiskirje tilaukseen 👇
