Älykkäät palvelut tekevät digikokemuksesta sujuvan
Data ja tekoäly on nostettu kansallisella tasolla yrityksen kuin yrityksen keskeiseksi menestystekijäksi, mutta harvassa yrityksessä on päästy niiden hyödyntämisessä alkuun, saati sitten valjastettu uudet teknologiat liiketoiminnan kasvattajiksi. Tuskaa jaetaan siitä, miten näistä melko abstrakteista ja korkealentoisista teemoista päästään käytännön tasolle. Toisinaan tuntuu, että edelläkävijäyritykset ovat jo tavoittamattoman kaukana.
Me Exovella uskomme, että suurin hyöty datasta ja tekoälystä saadaan, kun niiden avulla tuotetaan älykkäitä palveluita. Älykkäät palvelut hyödyntävät asiakkaista, palveluista ja laitteista kerättyä dataa, tilastollisia malleja, koneoppimista ja esim. konenäköä, ja niiden avulla palvelu toimii sujuvammin kuin “tyhmempi” serkkunsa.
Arkipäiväinen esimerkki älykkäästä palvelusta on parkkihallin itsestään aukeava puomi, jossa konenäön (yksi tekoälyn alalajeista) luetaan rekisterikilpi ja yhdistetään se parkkilipukkeeseen. Väitän, että useimmissa digipalveluissa on erilaisia “puomeja”, joita käyttäjät joutuvat availemaan käsin automatiikan puuttuessa.
Toisaalla vakuutusyhtiöt pystyvät tekemään korvauspäätöksen hetkessä siinä missä päätöksen saaminen kesti aiemmin päiviä. Oppiva algoritmi vakuutusyhtiön asiointipalvelun ytimessä päättelee aiempien korvauspäätösten pohjalta hyväksyäkö vai hylätäkö hakemus, vai ohjataanko se työntekijälle käsiteltäväksi.
Älyllä on positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen, työntekijöitä unohtamatta
Yrityksen kilpailukyky liittyy keskeisesti asiakaskokemukseen, josta merkittävän osan muodostavat digitaaliset palvelut. Älykkäät palvelut parantavat asiakaskokemusta mm. poistamalla turhia vaiheita, nopeuttamalla asiakkaan asioiden käsittelyä ja suosittelemalla tai ohjaamalla asiakas juuri hänelle tärkeiden asioiden äärelle.
Jos palataan hetkeksi vakuutusalalle, Tampereen yliopistolla digitaalisesta asiakaskokemuksesta vakuutusalalla tehdyssä tutkimuksessa selvisi , että asiakkaat arvostavat digitaalisten palveluiden käytettävyyttä, nopeutta ja hintaa. Toisaalta erittäin tärkeää oli luottamus siihen, että henkilötiedot ovat turvassa. Tekoälyn hyödyntäminen vaatii dataa, ja uudet palvelut onkin syytä suunnitella ja rakentaa privacy by design -periaatteen mukaan asiakkaille läpinäkyvästi.
Älykkäät palvelut parantavat myös työntekijän arkea. Esimerkiksi Nesteellä online-palveluiden myynti on kasvanut moninkertaisella nopeudella verrattuna kaikkiin muihin myyntikanaviin yhteensä. Samalla on voitu vapauttaa myyjät tilausten käsittelemisestä uusasiakashankintaan ja muuhun tekemiseen. Vaikka digitalisaatio tarkoittaa usein myös rakennemuutosta ja tehostamista, uskoisin, että automaatiota lisänneissä yrityksissä tehdään pitkällä tähtäimellä motivoivampia töitä. Motivoitunut henkilöstö, joka pääsee oppimaan uutta rutiinihommien sijaan, on olennainen tekijä yrityksen hyvinvoinnissa ja kasvussa.
Miten eteenpäin
Olemme kehittäneet älyn lisäämiseksi digitaalisiin palveluihin nelivaiheisen mallin, jossa data ja tekoäly laitetaan hyötykäyttöön:
Kartoita yrityksesi hallussa oleva data ja löydä siinä piilevät mahdollisuudet. Usein tässä vaiheessa löytyy dataa, jota ei vielä systemaattisesti kerätä, mutta josta voisi olla suuri arvo. Mahdollisuuksia voidaan etsiä testauksen ja prototyyppien avulla.
Ota data haltuun tuomalla se siiloista ja erillisjärjestelmistä yhteen, ja tarjoamalla dataan rajapinnat, joiden avulla se saadaan kytkettyä sovelluksiin ja palveluihin. Hyödyntämällä Googlen, Amazonin ja Microsoftin pilvialustoja ja avointa lähdekoodia urakka on aiempaa nopeampaa ja edullisempaa.
Rakenna älyä palveluihin: Tässä vaiheessa otetaan käyttöön tarvittavat työkalut ja hyödynnetään esim. koneoppimista, jolla perusdatasta jalostetaan suoraan palveluissa hyödynnettävää tietoa.
Jatkuva oppiminen: Kun dataa, oppia ja kokemuksia kertyy tekemisen myötä, löytyy yleensä uusia, entistäkin suuremman lisäarvon mahdollisuuksia.
Sivutuotteena tämän prosessin myötä ymmärretään paremmin yrityksen hallussa oleva data, ja sitä pystytään visualisoimaan esim. Business Intelligence (BI) -työkalujen kuten PowerBI tai Tableau avulla, ja siten jalkauttamaan älykkäiden palveluiden ohella myös tiedolla johtamiseen.
Olisiko tästä apua sinun yrityksellesi? Ole yhteydessä, niin mietitään miten!
Ajatuksiaan jakoi
Mikko Hämäläinen
Director of Design and Data
12.10.2018
