Useampi portaali, useampi kirjautuminen – ja nolla tyytyväistä kumppania?

Kansainvälisesti toimivan B2B-yrityksen kasvu tuo usein mukanaan ilon lisäksi yhden merkittävän haasteen: järjestelmä-ähkyn. Kun markkina-alueita on useita, kumppaniverkosto laajenee ja toimintaa pyöritetään globaalisti yli rajojen, matkan varrella digitaaliseen arkkiin tuppaa kertymään työkalu jos toinenkin.

Monelle teknologiateollisuuden ja valmistavan alan toimijalle tilanne on kiusallisen tuttu. Kumppaneille ja asiakkaille halutaan tarjota parasta mahdollista palvelua, mutta lopputuloksena on tilanne, jossa kumppani joutuu pahimmillaan operoimaan useassa eri järjestelmässä:

• ERP-pohjainen portaali tilausten, saatavuuden ja laskutuksen seurantaan.

• CRM-pohjainen kumppaniportaali projektien hallintaan ja tekniseen tukeen.

• Markkinoinnin materiaalipankki esitteitä ja tuotetietoja varten.

• Koulutusalusta sertifiointeja ja opetusmateriaaleja varten.

Kun jokaiseen näistä vaaditaan omat tunnukset ja erillinen kirjautuminen, digitaalisesta asiakaskokemuksesta tulee suoraviivaisen asioinnin sijaan salasanojen muistelua ja järjestelmästä toiseen hyppimistä. Erityisesti pienemmille kumppaniyrityksille, joissa sama henkilö hoitaa useaa eri roolia, tämä luo turhan kynnyksen arjen asioinnille.

Kun taustajärjestelmä sanelee käyttöliittymän, asiakas häviää

Miksi tähän tilanteeseen ajaudutaan? Tyypillisesti siksi, että eri järjestelmien (kuten toiminnanohjauksen tai asiakkuudenhallinnan) mukana tulevat valmisportaalit on rakennettu tiukasti kyseisen ohjelmiston omaan kontekstiin. Ne hoitavat oman tonttinsa, mutta eivät jousta.

Pahimmillaan yrityksen sisäinen organisaatiorakenne ja eri osastojen käsityö näkyvät suoraan asiakkaalle asti – esimerkiksi siten, että asiakastunnuksia hallinnoidaan eri tiimeissä manuaalisesti, eivätkä järjestelmät keskustele keskenään. Tieto on pirstaleina eri paikoissa, ja kokonaiskuva asiakkaasta katoaa.

Ratkaisuna yksi yhteinen ikkuna maailmaan

Fiksuin tapa ratkaista haaste ei ole hylätä nykyisiä, raskaasti räätälöityjä taustajärjestelmiä, vaan rakentaa niiden päälle yhteinen, älykäs asiointikerros. Sen sijaan, että asiakas pakotettaisiin sisään ERPin tai CRM:n omille ehdoille rakennettuihin näkymiin, luodaan yksi moderni verkkopalvelu, joka hakee ja yhdistää tiedon taustalta saumattomasti.

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?

• Kertakirjautuminen (SSO) ja keskitetty identiteetinhallinta: Asiakas kirjautuu sisään vain kerran. Tunnukset voidaan synkronoida automaattisesti esimerkiksi yrityksen pääasiallisesta CRM-järjestelmästä moderniin pilvipohjaiseen identiteettipalveluun. Tämä poistaa manuaalisen käsityön ja pitää käyttöoikeudet aina ajan tasalla.

• Roolitettu ja personoitu näkymä: Kun asiakas kirjautuu portaaliin, järjestelmä tunnistaa hänen organisaationsa ja roolinsa. Portaali osaa hakea ERP:stä reaaliaikaisen tilausstatuksen ja laskutustiedot, ja samaan aikaan CRM:n puolelta teknisen tuen tiketit – kaikki yhteen selkeään näkymään.

• Kaksisuuntainen hyöty: Kumppani saa yhdestä paikasta kaiken tarvitsemansa tiedon (kuten materiaalit ja tilausten seurannan) vaivattomasti. Vastapallona yritys hyötyy siitä, että kumppanin on helppo syöttää järjestelmään uutta tietoa, kuten myyntimahdollisuuksia tai tukipyyntöjä.

Palasina eteenpäin – hyvin tehty priorisointi ratkaisee onnistumisen

Laajan asiointipalvelun rakentamisen ei tarvitse, eikä kannata olla vuosien mittainen, massiivinen kertainvestointi. Järkevin tapa edetä on edetä paloittain:

• Vaihe 1: Rakennetaan vankka pohja: yhtenäinen kirjautuminen, identiteetinhallinta ja tärkeimpien, eniten aikaa säästävien tietojen (kuten tilausstatusten ja tiketöinnin) tuominen yhteen näkymään.

• Vaihe 2: Laajennetaan toiminnallisuuksia liiketoiminnan tarpeiden ja asiakaspalautteen mukaan (esim. dokumenttien sähköinen lataus, laajempi automatisointi).

Kun digitaalista asiointia kehitetään alustariippumattomasti ja puhtaisiin rajapintoihin (API) nojaten, ratkaisusta saadaan joustava. Se ei vanhene käsiin, vaikka taustalla olevat ERP- tai CRM-järjestelmät joskus vaihtuisivatkin.

Investointi vs. hyödyt

Digitaalisen kumppanikokemuksen suoristaminen ei ole vain “mukavuustekijä”. Se on strateginen valinta, jolla on suora vaikutus liiketoimintaan:

• Asiakaspalvelun kuormitus vähenee, kun asiakkaat ja kumppanit löytävät tarvitsemansa materiaalit ja tilaustiedot itse 24/7.

• Datasta tulee luotettavampaa, kun kumppanien kynnys päivittää omia projektejaan tai myyntiputkeaan madaltuu.

• Kilpailuetu markkinassa kasvaa. B2B-maailmassa parhaan asiakaskokemuksen ja helpoimman asioinnin tarjoava yritys on aina se, jonka kanssa kumppanit haluavat tehdä töitä.

Ajatuksiaan jakoi