TOP3 läpimurtoideat – miten kasvatat myyntiä verkkopalvelulla? Osa 1: Yhdistä omapalvelu ja verkkokauppa

Suurella osalla organisaatioista verkkopalvelut muistuttavat organisaatiokaaviota. Myynti myy, ja sitä varten on verkkokauppa. Asiakaspalvelu palvelee ja sitä on lähdetty modernisoimaan omapalvelulla. Läpimurtoidea on rikkoa organisaatiokaaviolähtöinen siiloutunut ajattelu, ja mahdollistaa myynnin kasvu.

Haluamme haastaa sinut ajattelemaan nykyisiä myynnin kasvuun tähtääviä verkkopalvelujanne. Lisäävätkö ne myyntiä?

Verkkokaupat on yleensä suunniteltu lisäämään myyntiä, mahdollisimman sujuva ostaminen keskiössä. Omapalvelut puolestaan ovat laaja joukko kaupallisia ja ei-kaupallisia digitaalisen asioinnin palveluja. Tunnetuimpia omapalveluja Suomessa ovat OmaKanta, OmaVero sekä pankkien verkkopalvelut tai vaikkapa Rukan varauspalvelu. Tietoturvasyistä näihin on aina pakko kirjautua viimeistään siinä vaiheessa, kun käsitellään henkilökohtaisia tietoja.

Mitä vikaa on siinä, että omapalvelu ja verkkokauppa ovat erikseen?

Organisaation rajojen lisäksi alustat ovat usein teknisesti erilaiset. Verkkokauppa-alusta on kehno omapalvelujen rakentamiseen. Toisaalta omapalvelut ovat usein täysin räätälöityjä, eikä siltä pohjalta kannata toteuttaa verkkokauppaa.

Kun asiakas on jo valmiiksi omapalvelussa, hukataan arvokkaita myyntimahdollisuuksia. Siiloutuminen organisaatiojaon mukaan estää tehokkaan markkinoinnin ja myynnin omapalveluissa, koska niiden omistus on usein asiakaspalveluorganisaatiolla.

Totuus on, että useimmiten nykyasiakkaat ovat kannattavampia kuin uudet. Tyytyväisille nykyasiakkaille on paljon helpompi myydä kuin uusille. Ja kaiken kruununa tyytyväinen nykyasiakas suosittelee mielellään uusille asiakkaille.

Mistä palvelumuotoilun pitäisi alkaa?

Ensi askel on ajatusmaailmalta erillisten organisaatiossa olevien siilojen rikkominen vuorovaikutusta lisäämällä. Sen jälkeen selvitetään tekniset asiat: integroidaanko erilliset palvelut vai luodaanko yksi uusi?

Kannattaa pohtia itse ja kysyä asiakkaalta, haluaako asiakas kaupasta tai verkkokaupasta tuttua hyllyjärjestystä vai yllätyksellisyyttä?

Palvelumuotoilussa palvelun ulkoasu ja äänensävy suunnitellaan kohderyhmän sekä myynnin ja ostamisen psykologian perusperiaatteiden mukaan, kertyneeseen asiakastietoon, kokemukseen ja tuoreeseen käyttäjätutkimukseen pohjautuen.

Entä jos ajattelisit palveluasi kuin tuttuna, luotettavana, sinut läpikotaisin tuntevana kauppiaana? Etkä verkkokauppana tai itsepalveluna? Kauppias osaa ajatella sinun elämäntilannettasi ja tarpeitasi. Kauppias osaa suositella sinulle uutuuksia, lisäpalveluja ja yllättää sinut aivan uudenlaisilla ideoilla. Kauppias ei tuijota peräpeiliin ja katso pelkkää sinun tai kaltaistesi ihmisten ostodataa. Kauppias katsoo sinun tulevaisuuteesi sinun kanssasi. Millainen se olisi?

Mistä myynnin kasvua voidaan tehdä?

Myynnin kasvattaminen alkaa myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun yhteistyöllä. Yhdessä tehdään myynnin lisäys miellyttäväksi asiakkaalle. Miten?

Helpotetaan asiointia mahdollistamalla ostaminen silloin, kun asiakas haluaa.

Hyödynnetään markkinoinnista tulevat ostosignaalit ostopoluksi.

Tehdään tuotteiden ja palvelujen lisämyynti kiinteäksi osaksi palvelua.

Personoidaan keskiössä asiakkaan tarpeet ja hyödyt.

Annetaan etuja ostouskollisuudesta.

Yllätetään asiakas uusilla ideoilla.

Annetaan asiakkaalle tietoa oman kulutuksen seurantaan.

Annetaan suosituksia mahdollistamaan asiakkaalle vastuullinen ostaminen, kertakäyttökulttuurin sijaan.

Tehdään asiakkaastasi brändilähettiläs, kun asiakkaasi haluaa suositella tuotteitasi ja palvelujasi muille ostohaluisille.

Muistetaan, että paras hetki myydä on hyvän palvelukokemuksen päätteeksi.

Annetaan joka kerta asiakkaalle hyvä fiilis ja tunne siitä, että asiakas haluaa palata palveluun yhä uudelleen.

Samat ostamisen lainalaisuudet pätevät, oli sitten palvelusi kohderyhmänä yritysasiakkaat tai kuluttajat. B-to-B-puolella kertaostot ovat usein suuremmat ja B-to-C-puolella asiakasmäärät suuremmat.

Teknologiat taipuvat helposti lisäämään myyntiä

Nykyaikaiset verkkopalvelualustat auttavat rikkomaan siilot ja luomaan yhtenäisen asiakaskokemuksen. Teknisesti kannattaa ottaa avuksi niin kutsuttu headless-arkkitehtuuri. Siinä yrityksen taustajärjestelmät on erotettu asiakkaan näkemästä käyttöliittymästä. Tuotteet ja palvelut tuodaan asiakkaalle esimerkiksi tuotetiedon hallintajärjestelmästä (PIM). Tekniseen orkesteriin yhdistetään usein verkkokauppa-alusta, asiakasdata (CRM), sisällönhallinta (CMS), personointilogiikka ja markkinoinnin automaatio. Asiakkaalle nämä näkyvät yhtenä sujuvana verkkopalveluna, jossa on helppo ostaa.