Kuinka asiakaspersoonat auttavat asiakaskokemuksen kehityksessä?

Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi, joka vaatii onnistumisen tueksi vahvan ymmärryksen asiakkaan tarpeista. Yksi hyödyllinen käytäntö tämän tiedon kokoamiseen ja kerryttämiseen on asiakaspersoonien luonti. Kun ymmärretään, kenen asiakaskokemusta lähdetään kehittämään, päästään viemään asiakaskokemusta positiivisempaan suuntaan. Asiakaspersoonien tunnistaminen onkin ensi askel asiakaskokemusmatkalle lähtiessä.

Mitä asiakaspersoonat ovat?

Asiakaspersoonat ovat karikatyyrejä, jotka pohjautuvat yrityksen olemassa olevaan asiakaskuntaan. Asiakaspersoonat auttavat luomaan yhteistä ymmärrystä yrityksen asiakkaista dataan perustuvan tiedon avulla, jota täydennetään asiakkaan asenteilla, odotuksilla ja käyttäytymisellä. Asiakaspersoonia on yleensä yrityksissä muutamia, joille lähdetään rakentamaa erikseen omaa tarinaa ja profiilia. Asiakaspersoona voi koostua esimerkiksi seuraavista tekijöistä:

Arvot

Motivaatiot

Epävarmuudet

Kokemukset

Odotukset

Asiakas on tunnettava tarpeeksi yksityiskohtaisesti, jotta voidaan nähdä asiakkaan eri palvelupolut sekä kohtaamispisteet. On tärkeää, että samat, tunnistetut asiakaspersoonat ovat käytössä koko organisaatiossa. Parhaimmillaan ne auttavat ymmärtämään kenelle tuotteita tai palveluita kehitetään sekä mitä asiakkaat arvostavat ja millä tavalla heitä kannattaa lähestyä.

Asiakkaan tunteminen asiakaskokemuksen rakentamisen kulmakivenä

Kun ymmärretään:

Keitä asiakkaamme tai potentiaaliset asiakkaamme ovat,

Miksi he asioivat juuri meidän kanssamme,

Milloin he asioivat juuri meidän kanssamme,

Miten he haluavat tulla palvelluiksi, auttaa se niin asiakaspolkujen sekä yrityksen viestinnän, markkinoinnin, tuote- ja palvelusuunnittelun sekä asiakaskokemuksen luonnin ja mittaamisen saralla.

Kun asiakkaat ovat tunnistettu, pystymme ymmärtämään heidän käyttäytymistään, tarpeitaan sekä huoliaan. Jos asiakasta ei tunneta, ei hänelle voida viestiä kohdennetusti juuri hänen tarpeensa huomioiden tai lähteä luomaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta hänen käyttäytymiseensä sopivalla tavalla.

Ota nämä asiat huomioon määrittäessäsi asiakaspersoonia

Kun asiakaspersoonia lähdetään luomaan, on hyvä määrittää ja mahdollisuuksien mukaan selvittää suoraan asiakasrajapinnasta esimerkiksi asiakasymmärrystä lisäävin haastatteluin ainakin seuraavia kysymyksiä:

Keitä asiakkaasi ovat?

Mikä heitä motivoi? 

Mitä arvoa yrityksenne heille tuottaa?

Miksi he toimivat juuri teidän kanssanne?

Mitä he haluavat juuri teiltä?

Persoonakortti

Asiakaspersoonat ovat elävä työkalu, ns. datapankki asiakkaasta. Kun ajan mittaa saadaan kartoitettua enemmän ymmärrystä asiakkaasta, tulee myös itse persoonakortteja täydentää ja muokata. Näin saadaan persoonakorteista muodostettua yhä paremmin asiakaskokemuksen kehittämistä palvelevia. 

On myös tärkeää ymmärtää, että asiakaspersoonat eivät ole sama kuin segmentointi, sillä segmentoinnin tavoitteena on tunnistaa yritykselle tärkeät asiakasryhmät, kun taas asiakaspersoonat antavat ymmärrystä itse asiakkaasta. Voidaankin siis ajatella, että asiakaspersoonat herättävät segmentoinnin eloon. 

Kaiken kaikkiaan asiakaspersoonien tunnistaminen on välttämätöntä asiakaskokemusmatkalle lähtiessä, sillä ne ovat avain syvällisempään ymmärrykseen asiakkaastasi sekä mahdollistavat suunnan kohti parempaa asiakaskokemusta.

Psst. Tämä kirjoitus on osa useamman blogin kokonaisuutta. Mikäli haluat saada asiakaskokemukseen liittyviä sisältöjä suoraan sähköpostiisi, niin pistä meidän uutiskirje tilaukseen 👇

Jaa somessa:

Uusimmat blogimme