Asiakaskokemus vai tunnekokemus – mitä meidän tulisi oikeastaan seurata?

Asiakaskokemuksen mittaamisen ydin on tunteissa.

Termistä ‘’asiakaskokemuksen mittaaminen’’ saattaa ensimmäisenä tulla mieleen mittarit kuten NPS, CSAP ja CSAT, käyttäjän kokemuspisteet ja palvelupolut. Haluamme näillä erilaisilla mittareilla saada tietoa siitä kuinka hyvin palvelukokemus on onnistunut asiakkaan näkökulmasta. Vastaukseksi saamme kovaa dataa – numeroita, joita voimme verrata edellisen vuoden numeroihin tai keskimääräiseen mittausdataan. Se auttaa meitä ymmärtämään asiakaskokemuksen isoa kuvaa ja tekemään sen pohjalta oletuksia palvelumme toimivuudesta. 

Toisinaan kuitenkin unohdamme, minkä pohjalta asiakas vastaa näihin mittareihin. Taustalla vaikuttavat tunteet, jotka ohjaavat kaikkea tekemistämme. Tunteet syntyvät ympäristön ja siellä tapahtuvien asioiden vaikutuksesta. Tunteet puolestaan vaikuttaa siihen, miten käyttäjä palvelukokemuksen aikana reagoi ja osaltaan myös mittaustuloksiin. Voiko siis olla, että asiakaskokemuksen mittaamisen ytimessä onkin tunteet?

Mitä jos asiakaskokemus onkin tunnekokemusta?

Meistä jokainen haluaa tuottaa asiakkaalle parasta mahdollista palvelukokemusta ja hyviä tunnekokemuksia. Haluamme hyvällä asiakaskokemuksella pyrkiä siihen, että asiakkaalla on varma tunne ja luotto palvelun lisäksi myös palvelua tarjoavaan yritykseen, heidän tuotteisiin, henkilöstöön, brändiin nyt ja tulevaisuudessa. Miten tämä olisi mahdollista ja mitkä asiat auttavat kokonaistyytyväisyyden muodostumiseen? Tutustuessani tarkemmin asiakaskokemukseen, törmäsin monesti käsitteeseen tunnekokemus, jonka sitä kautta erityisesti epävarmuuden ja varmuuden tunteisiin. Ovatko nämä asiakaskokemuksen ydintunteita? Mitä meidän pitäisi niistä ymmärtää?

Päädyin haastattelemaan tunteisiin liittyen työpsykologi Helmi Silvennoista Työsterveystalolta. Hän on myös psykologipalvelutalo Valon perustaja ja kouluttaa mm. esihenkilöitä erilaisten vuorovaikutustaitojen kanssa. Silvennoisen kanssa kävimme läpi tunnekokemusta, etenkin epävarmuuden ja varmuuden tunteiden kautta. Oli yllättävää kuinka vahvasti kyseiset tunteet kuuluvat työympäristöön, jossa työskennellään erilaisten ihmisten ja projektien parissa. 

Kaikki tunteet itsessään eivät ole pahoja tai huonoja. Me voimme toiminnallamme vaikuttaa siihen miten tunteisiimme suhtaudumme ja kuinka käyttäydymme niiden kanssa.

Helmi Silvennoinen

Mitä tunteet ovat ja miten niihin pitäisi suhtautua?

Lähtökohta kaikille meissä syntyville tunteille on se, että me olemme ihmisiä ja on luonnollista että ne syntyy, Silvennoinen täsmentää. Tunne on aina reaktio, joka heijastuu ympäristössä olevista tapahtumista, jotka synnyttävät meissä tunteita. Kaikki tunteet itsessään eivät ole pahoja tai huonoja, Silvennoinen toteaa. Me voimme toiminnallamme vaikuttaa siihen miten tunteisiimme suhtaudumme ja kuinka käyttäydymme niiden kanssa. Tätä kutsutaan tunne- ja vuorovaikutustaidoiksi. On siis hyvä osata tunnistaa, kuinka itse suhtautuu omiin tunteisiinsa, ja osaa tulkita myös muiden tunteiden aiheuttamaa käytöstä. 

Asiakaskokemusta heikentävät ja vahvistavat tunteet

Asiakaskokemusta heikentävänä tunteena pidetään epävarmuutta ja vahvistavana taas varmuutta, tietynlaista turvallisuuden tunnetta. Epävarmuus heijastuu usein tilanteissa, joissa tapaamme uusia ihmisiä ja kohtaamme itselle vieraita jopa odottamattomia tilanteita ja asioita. Tällaisia tilanteita voi olla mm. Uuden projektit, joissa on paljon vieraita ihmisiä, joiden kanssa täytyisi suunnitella uutta verkkoalustaa uudelle teknologialle, joka on käyttäjälleen vieras. Lisämaustetta epävarmuuteen luo vielä se, että teknologian lisäksi täytyisi opetella sen käyttö ja tehdä päätöksiä vieraalta tuntuvan asian äärellä.  – Ei siis ihme, jos näissä tilanteissa tuntee epävarmuutta.

Silvennoinen kuitenkin huomauttaa, ettei epävarmuus ole tunteena huono, vaikka se tuntuisi tapahtumahetkellä epämiellyttävältä. ‘’Sen täytyykin tuntua epämiellyttävältä, koska se on seuraus uudesta tilanteesta. Täytyy vain osata ymmärtää sitä ja osata kohdata tuo tunne.’’ Epävarmuus on ihmismielelle luonnollinen tunne, jonka keho luokittelee evoluutiosta johtuen vaaratilanteeksi. Sen vuoksi aivomme rupeavat hakemaan pois pääsyä tästä tunteesta, jonkinlaisia selityksiä ja ratkaisuja, jotta tunteesta ja vieraasta, epämiellyttävästä tilanteesta, päästäisiin eroon. Tämä luo tilan erilaisten vaihtoehtojen etsimiselle ja vertailulle.

Tunteesta eroon pyrkiminen onkin tunnetilan hienous. Tunteiden aiheuttama epämiellyttävä tilanne saattaa jopa johtaa siihen, että löydämme parempia ratkaisuja kuin olisimme ilman epävarmuutta osanneet edes ajatella. Esimerkiksi luovassa projektissa saatetaan huomata kuinka paljon helpommin joku ratkaisu voidaan toteuttaa tai ongelman tilalle keksitään joku aivan muu, uusi ratkaisu. Uuden teknologian äärellä saatat aluksi haluta kääntää sille selkäsi, mutta jos suhtaudut siihen avoimesti ja uteliaasti, voit huomata millaisia uusia mahdollisuuksia se tuo mukaan. Saatat innostua teknologian tuomista mahdollisuuksista ja huomata kuinka voit sen avulla tuottaa uutta, parempaa yritysviestintää, joka on myös resurssikestävämpää. Huomaat että vanha teknologia ei toiminut niin sujuvasti, kuin olit ajatellut. Olit vain juurtunut vanhoihin tapoihin tehdä asioita, jotka olivat sokaisseet puolestaan mahdollisuuden nähdä ja kokea uutta. Aikaisemmin vieraalta tuntunut uusi teknologia ei lopulta tunnukaan enää niin vieraalta – ehkä meidän tulisikin suhtautua epävarmuuteen paljon myönteisimmin kuin haluaisimme.

Kuinka luoda onnistunut tunnekokemus?

Huolimatta siitä, että epämiellyttävät tunteet kuuluvat usein projektityöhön, emme kuitenkaan halua kohdata epävarmoja tilanteita jatkuvasti. Jatkuva epävarmuus rupeaa kasvattamaan ahdistusta ja luo uusia epämukavia tunteita mm. stressiä, ahdistusta ja häpeää. Nämä uudet ns. triggeröivät tunteet puolestaan voivat johtaa ylireakointeihin ja vielä kasvaneeseen epävarmuuteen. Joka puolestaan taas saattaa johtaa siihen, että uudet tunteet alkavat näkyä negatiivisesti myös asiakaskyselyn arvosanoissa. Miten siis luoda liian epävarmoissa tilanteissa varmuutta, niin ettei tunteet kasva liian suuriksi?

‘’Tärkeintä on kohdata asiakas, olla läsnä, kuunnella ja olla rehellinen tunteille. On hyvä antaa asiakkaalle tilaa sanoittaa tunteensa ja epävarmuutensa ääneen.’’ Silvennoinen kehottaa. Välillä tunteet meinaavat ottaa vallan, etenkin jos persoonalla on alttius ylidramatisoida asioita tai ahdistua. Silloin asioiden sanoittaminen ääneen ja pysähtyminen voi olla paikallaan. Asiakkaalle ja omalle tiimille on hyvä antaa oma aikansa pysähtyä. Tunteet ehditään käsitellä, jolloin töihin on helpompi keskittyä. Sen jälkeen on helpompi lähteä miettimään yhdessä ratkaisuja, joiden kautta epämiellyttävästä tilanteesta päästään pois. 

Jopa varmalta tuntuvissa tilanteissa, saattaa pellin alla piillä ikäviä tunteita, vaikka se ei päällisin puolin siltä näytäisi. ‘’Näissäkin tilanteissa olisi hyvä kaivella ikäviä tunteita, jotta pienimmätkin asiat tulevat sanoitetuiksi. Osa ihmisistä haluaa myös kätkeä epävarmuutensa, koska kokee sen heikkoutena, vaikka se ei sitä ole. On tärkeää, että jokainen tuntee tulleensa kuulluksi, koska se kasvattaa luottamusta’’, Silvennoinen neuvoo.

Jos tiimi tietää, että tietty kohta projektissa aiheuttaa aina epävarmuutta on siitä hyvä tiedottaa etukäteen. On hyvä tietää tunnetasolla, missä projektin aikana mennään ja millaisia odotuksia projektin ryhmäläisillä on. Näin tiimi voi valmistautua epävarmuutta aiheuttaviin tilanteisiin. Erityisesti ennen erilaisia lanseeraus ja julkaisutilanteita tunteet saattavat nousta suuriksi pelkästään viime hetken jännityksen vuoksi. Esimerkiksi ennen isoa pitchaus hetkeä henkilöllä saattaa olla stressiä, mieli on kireällä ja osa porukasta ennakoi jo huonoa menestystä. Taustalla on kova työ ja suuret odotukset. Tällöin tiimin ja etenkin sen vetäjän on hyvä rauhoittelen muistuttaa tilanteesta toisiaan ja auttaa parhaansa mukaan: Tämä on se tuttu tunne ja hetki mitä me tässä käymme yhdessä läpi. Olemme tehneet parhaamme ja hyvän taustatyön, se riittää. Epävarmuutta estävää ja varmuutta kasvattavaa toimintaa on tunnemaailman avoin kommunikointi. Apua on aina hyvä tarjota työkaverille ja omaan asiantuntijuuteen on myös hyvä osata luottaa.

Projektin alkuvaiheessa käydään läpi isoja tunteita, kuten innostumista ja suuria odotuksia. Keskellä ja lopussa saattaa olla kuitenkin kaaos. — Projektin loppuvaiheessa vallitsee helpotus sekä mahdollinen adrenaliini projektin loppumisesta.

Helmi Silvennoinen

Tunteista kokemuksen mittaamiseen

Mitä asiakaskokemuksen mittaamiseen tulee, niin sitä on hyvä tehdä systemaattisesti monessa kohtaa eri projektia. Näin pystymme selvittämään mitkä kohdat projektissa aiheuttavat epävarmuutta ja harmaita hiuksia. Sen jälkeen on helpompi tutustua ongelmakohtiin. Mittaustapoja kannattaa olla useampia myös tunnekokemuksen näkökulmasta. ‘’Jokainen meistä reflektoi itseään, toimintaansa ja ympäristöään eri tavalla. Osalla ajatukset tulevat vasta jälkikäteen, jolloin palautelomake voi olla parempi kuin tilanne, jossa pitäisi pystyä samantien vastata.’’ Silvennoinen suosittelee. Lisäksi nonverbaalista palautetta ei voi olla väheksymättä. On hyvä projektin edetessä kysyä asiakkaalta palautetta, jossa näet ja kuulet miten vastapuoli reagoi. Tämän vuoksi on tärkeää mm. pitää kameroita auki etätyöskentelystä huolimatta, jotta yhteinen kommunikointi ei olisi rikkonaista. Näin osaamme lukea toisiamme paremmin ja väärinymmärryksiä syntyy huomattavasti harvemmin. Vähän niinkuin tarjoilija kysyy ravintolassa: ‘’Maistuuko ruoka? Onko kaikki hyvin?’’ Hän haluaa varmistaa, että asiakkaalla on kaikki hyvin ja korjaa tilanteita, jos näin ei ole.

Haastattelun lopulla Silvennoisen kanssa, molemmat totesimme, että olisi hyvä myös muistaa iloiset, onnistuneet kokemukset. ‘’Ihmisen evoluutiosta johtuen muistamme usein vain negatiiviset kohtaamiset, koska tunnistamme ne vaaroiksi, joita tulee välttää.’’, Silvennoinen selittää. Täten on hyvä ikävissäkin tilanteissa tai projektien keskellä muistuttaa kuinka hyvin asiat ovat menneet. On hyvä kerrata millaisia onnistumisia ja ratkaisuja pystyttiin luomaan epävarmoista tilanteista huolimatta. Myös asiakaskokemuksen mittareissa voisi olla hyvä mitata myös onnistuneita kokemuksia erillisenä kohtana. Kuten myös huonoista kokemuksista ja epäonnistumisista, myös hyvistä kokemuksista oppii. Onnistuneita käytäntöjä ja toimintatapoja on hyvä kokeilla myös jatkossakin, koska ne saattavat tuottaa hyvää asiakaskokemusta myös jatkossa.

Psst. Mikäli asiakaskokemus kiinnostaa ja haluat saada siihen liittyvää sisältöä suoraan sähköpostiisi, niin pistä meidän uutiskirje tilaukseen 👇

Ajatuksiaan jakoi

Emilia Pulkkinen

Designer

09.02.2022

Jaa somessa:

Uusimmat blogimme