Mene sisältöön Ota yhteyttä

Yhteydenotto lomake

Customer service employee

Freshdesk-työkalu tukee Invalidiliiton Neuvontapalvelua auttamisessa

Invalidiliiton Neuvontapalvelu on luottamuksellinen matalan kynnyksen palvelu, jossa käsitellään yhteydenottoja fyysisesti vammaisilta henkilöiltä, heidän läheisiltään ja ammattihenkilöstöltä.

Sen tavoitteena on antaa henkilökohtaista neuvontaa esteettömyyteen, liikkumiseen, yhdenvertaisuuteen, kuntoutukseen, apuvälineisiin ja moniin muihin tärkeisiin asioihin vammaispalveluihin liittyen.

Neuvontapalvelun taustalla toimii parikymmentä asiantuntijaa, jotka ratkovat asiakkaiden kysymyksiä. Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä Neuvontapalveluun sähköpostitse tai puhelimitse – myös anonyymisti.

Exove auttoi Invalidiliiton Neuvontapalvelua ottamaan käyttöön monikanavaisen asiakastukiratkaisun,  Freshdeskin, joka mahdollistaa asiakkaiden tehokkaan palvelun yhden järjestelmän kautta.

Freshdesk valittiin järjestelmäksi sen kustannustehokkuuden ja joustavuuden vuoksi. Järjestelmä on helppo muokata mieleiseksi ja sinne voi myös lisätä toiminnallisuuksia tarpeiden mukaan.

Tukea palvelun käyttöönottoon

“Freshdeskin avulla Neuvontapalvelu pystyy käsittelemään suuremman määrän eri kanavista saapuvia yhteydenottoja tehokkaasti. Kun vaaditaan usean eri alueen asiantuntemusta, Freshdesk auttaa neuvojia suuntaamaan neuvontapyyntöjä helposti toisilleen.” kertoo Invalidiliiton Neuvontapalvelusta vastaava Tuija Mäkelä.

Tuija Mäkelä

“Freshdeskissä kaikki yhteydenotot jäävät helposti seurattaviksi, jolloin varmistuu, että asiakas on saanut vastauksen kysymykseensä. Freshdeskin kautta voidaan myös vastaanottaa muistutuksia neuvontapyynnöistä, jotka ovat odottaneet ratkaisua yli sallitun ajan. Asiakkaat ovat hyötyneet siitä, että heidän aiemmasta yhteydenotostaan jää jälki, jolloin samaan asiaan palatessa on neuvojan helpompi päästä kiinni asiaan.”

Tavoitteena saada tietoa vammaisten ihmisten arjen haasteista

Tuija Mäkelän mukaan Invalidiliitto tavoitteli muutoksella “helpommin hallittavaa kokonaisuutta ja mahdollisuuksia tunnistaa trendejä, sekä vaikuttaa yhteiskunnallisiin asioihin aikaisessa vaiheessa”.

Freshdeskin kautta saadaankin jatkuvasti tietoa vammaisten ihmisten arjen haasteista kautta Suomen ja päästään käyttämään tietoa vaikuttamistoiminnassa. Palvelun avulla voidaan myös mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä lähettämällä automaattisia asiakastyytyväisyyskyselyitä.

Tukea asiakasneuvojien työhön

Yhteistyö Exoven ja Invalidiliiton välillä on ollut sujuvaa ja esiin nouseviin asioihin on pyritty etsimään ratkaisu aina mahdollisimman pian. Exoven tavoitteena on ollut tukea neuvojia heidän työssään ja auttaa toimimaan tehokkaasti asiakkaan suuntaan.

“Neuvontapalvelu tukee osaltaan fyysisesti vammaisten ihmisten elämänlaatua, osallistumista, liikkumista ja täysipainoista elämää, ja entistä yhdenvertaisempaa ja esteettömämpää Suomea.” kertoo Tuija.

Freshdeskin eri toiminnallisuuksien hyödyntämiseen liittyen Exove on kartoittanut mahdollisuuksia ja tarjonnut ratkaisuja. Seuraavaksi suunnitelmissa on hyödyntää Freshdeskistä vakiona löytyvää chat-työkalua neuvonnan tarkoituksiin. Invalidiliitto näkee, että saavutetut hyödyt ovat kustannuksiin nähden tasapainossa.