Skip to content Contact us

Contact form

exove_veera_etnografia
Exove by Veera Suomalainen,

Miten thick datan avulla voidaan kehittää parempia palveluita ja parantaa asiakaskokemusta?

Big datan avulla saadaan paljon tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä. Kun halutaan sisäistää käyttäytymismalleja ja toimintatapoja paremmin sekä ymmärtää miksi asiakas toimii tietyllä tavalla, on myös laadullisen thick datan kerääminen hyödyllistä.

Puhuin thick datan merkityksestä asiakaskokemuksen kehittämisessä Exoven järjestämässä Dataohjattu asiakaskokemus -seminaarissa. Esitys on katsottavissa kokonaisuudessaan YouTubessa.

Miten kerätä thick dataa?

Laadullisen thick datan keräämiseen on useita eri keinoja. Usein tehdään ensin määrällinen tutkimus, josta nousseisiin teemoihin tai löydettyihin käyttäjäryhmiin voidaan syventyä laadullisten menetelmien avulla.

Tämä voidaan tehdä myös toisin päin: ensin etsitään oikeat kysymykset alustavalla laadullisella kartoituksella, ja löydökset voidaan vahvistaa määrällisillä menetelmillä.

Aikataulun, tavoitteiden ja tiedon tarpeen mukaan valitaan sitten tutkimuksen menetelmät ja analyysitavat, joita voivat olla esimerkiksi:

  • Haastattelut – Oikeassa ympäristössä tehdyillä pikaisillakin haastatteluilla on paljon arvoa. Uuden oppiminen vaatii vähintäänkin sitä, että tapaamme käyttäjiä ja heidän kanssaan läheisesti työskenteleviä.
  • Havainnointi/Osallistuva havainnointi – Toimii hyvin silloin, kun haluamme ymmärtää palvelun erilaisia käyttökonteksteja tai päästä keskustelemaan käyttäjien kanssa luontevasti.
  • Etnografinen tutkimus – Kannattaa käyttää silloin kun aikaa on käytössä reilusti tai kohderyhmä sekä tutkimustavoitteet on jo hyvin rajattu. Etnografia on oiva tapa löytää uutta ja ymmärtää asiakkaiden tiedostamattomia tarpeita, mutta se toki vaatii sitoutumista, syventymistä ja hyvän luottamussuhteen rakentumista.

Mitä hyötyjä thick datan keräämisestä on asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Rikkaan datan avulla saadaan kokonaisvaltainen käsitys siitä, mistä kaikesta asiakaskokemus todella muodostuu. Sillä saadaan yksityiskohtaista tietoa asiakkaan käyttäytymisestä, motivaatioista ja tarpeista, palvelun oikeassa käyttökontekstissa. Laadullisten menetelmien avulla ja kysymällä sinnikkäästi “miksi” löydetään myös piileviä merkityksiä arkisiltakin tuntuvista rutiineista.

Aidosti asiakaslähtöistä palvelua kannattaa lähteä kehittämään empatian kautta. Tavoitteena on tiedostaa omat ennakko-oletuksensa, pyrkiä jättämään ne hetkeksi sivuun ja tarkastella maailmaa oikeasti asiakkaan näkökulmasta. Näin ymmärretään muun muassa, miten käyttäjä hahmottaa palvelun, ja se voidaan toteuttaa asiakkaan kielellä niin, että käyttö on asiakkaalle luontevaa. Kun ymmärretään, millaista asiakkaan arki on ja mikä on palvelun rooli siinä, palvelu voidaan suunnitella luontevaksi osaksi tätä arkea.

Miten lähteä liikkeelle?

Laadullisen tiedon keruun ei tarvitse olla valtavan iso kokonaisuus. Ketterästi tehtävässä tutkimuksessa voidaan aloittaa vaikkapa muutamilla haastatteluilla, pysähtyä analysoimaan löydettyä ja syventää ymmärrystä aina tarpeen mukaan. Olettamuksia ja arvauksia kannattaa testata ymmärryksen kerryttämisen yhteydessä mahdollisimman pian. Näin saadaan nopeasti tietoa siitä miten palvelua voidaan lähteä kehittämään. Tarvittaessa tiedon keräämistä voidaan jatkaa palvelun kehitystyön ohella.

See all posts

Read next

See all posts

More from the blog

See all careers

Related open positions

Current selection of careers

Our offices

Contacts